Hallo medbo!

Sie wendet sich einem Herrn am Serviceschalter zu, der mir gar nicht aufgefallen ist. Sie grüßt ihn freundlich, wartet geduldig seine Frage ab und kümmert sich um sein Anliegen. Als ob sie unser Gespräch gar nicht unterbrochen hätte, fährt sie dann fort: „… sehen wir uns nur zehn Minuten bei der Übergabe. Das geht dann oft sehr schnell, weil das Tagesgeschäft ganz normal weiterläuft.“ Parallel dazu nimmt Huber noch einen Anruf entgegen, ehe sie sich verabschiedet.

Diese ersten zehn Minuten meines medbo Tags reichen schon aus, damit ich weiß: Das Infocenter ist die informationelle Schaltzentrale des Unternehmens medbo und seines Regensburger Bezirksklinikums. Und hier geht es rund! Eigentlich liegt es zentral am neuralgischsten Punkt des Geländes, nämlich dort, wo Neurologie und Psychiatrie, die Zentrale Notaufnahme und die Patientenaufnahme aufeinandertreffen: In HAUS 20/21, gleich auf Höhe der roten i-Punkt-Stele nach der Haupteinfahrt. Trotzdem könnten die meisten medboianer wohl auf Anhieb nicht sagen, wo es genau ist. So unprätentiös ist das medbo Infocenter aufgestellt: Zwei Räume, einer davon mit einem schmalen Besuchertresen mit Glasscheibe.

„Wer ist zuständig für Suchtthemen?“ – „Wo finde ich die PIA?“ – „Kann ich bei Ihnen einen Termin für die Sprechstunde ausmachen?“ – „Wo gibt es einen Briefkasten?“. All diese Fragen prasseln tagtäglich telefonisch und persönlich auf die diensthabenden Kolleg:innen des Infocenters ein. Und zu allen Fragen haben sie eine Antwort im Kopf. „Manchmal glaube ich, die Leute halten uns für allwissend. Dabei ist es eigentlich nur wichtig zu wissen, wo man nachsehen kann“, verrät Kraus augenzwinkernd zwischen zwei Telefonaten. „Als ich vor zwei Jahren anfing, schrieb ich alles mit und war gut gefordert. Mit der Routine kommen auch Gelassenheit und Ruhe.“

Telefonieren, Gespräche am Schalter führen, Nachrichten erfassen und weiterleiten, den Überblick über Serviceaufgaben behalten: all das gehört zum ganz normalen Arbeitstag der Kolleg:innen des Infocenters. Und allen voran heißt es, immer freundlich und respektvoll bleiben. Das Infocenter-Team kennt die medbo wie seine Westentasche. Jede:r von ihnen kennt praktisch jede Telefonnebenstelle, jede Einrichtung und wahrscheinlich auch alle Mitarbeiter:innen. Unfassbar. Schon nach zwei Stunden raucht mir der Kopf. Es ist erst 10:00 Uhr morgens, aber die Zahl der eingegangenen Anrufe pro Stunde hat sich zwischenzeitlich von zehn auf jetzt 60 gesteigert. Ausgehende Gespräche oder persönliche Beratung am Schalter kommen noch obendrauf. Ich bin allein vom Zuschauen und Dabeisein jetzt schon am Limit.

Hinter mir ertönt plötzlich ein lautes Pfeifen. Ich zucke zusammen und bin in erhöhter Alarmbereitschaft. Kraus steht ruhig auf und überprüft die Störungsmeldung. „Bei uns läuft alles zusammen, Brandmeldezentrale und alle Gebäudeleitsysteme. Wir erhalten auch Meldungen der Personensicherheitsanlagen, wenn sie alarmiert oder einfach nur aufgeladen werden müssen.“ Und wieder kommt ein Anruf rein: Ein Taxi soll gerufen werden. Doch dann geht es Schlag auf Schlag. Zwei Mitarbeiterinnen des Reinigungspersonals stehen atemlos am Schalter und melden einen Unfall auf dem Gelände. Sofort unterbricht Kraus das Telefonat mit den Worten „Es tut mir leid, bitte rufen Sie zurück, es gibt einen Notfall.“ Innerhalb weniger Augenblicke ist der Rettungsdienst organisiert, das Schrankenpersonal an den Einfahrten informiert und alles unter Kontrolle. Ich lerne: Das Infocenter ist auch im Krisenfall von zentraler Bedeutung. In jeder Hinsicht, denn auch für die beiden Unfallmelderinnen hat Kraus noch beruhigende Worte übrig.

Das Infocenter ist nicht nur Sammelstelle von Infos und Anfragen aller Art, es ist auch Verteilzentrum. Konsilanfragen anderer Kliniken beispielsweise müssen an die verantwortlichen Ärzt:innen weitergeleitet werden. Dafür muss das Team auch wissen, wie diese arbeiten. Ist ihnen ein Anruf lieber oder möchten sie alle Informationen gesammelt in einer Email? Sind die Ansprechpartner:innen überhaupt im Dienst? Oder im Urlaub? Eine ausgezeichnete Vernetzung und hervorragende Organisation sind dafür die Voraussetzung.

Doch die Mitarbeiter:innen des Infocenters arbeiten nicht nur den Mediziner:innen zu. Sie übernehmen auch Aufträge der Verwaltung etwa im Bereich Visitenkarten-Bestellung. Auch die Post sortieren sie schon vor, wenn mal fünf Minuten Luft bleiben. Bei manchen Zuschriften weiß Kraus aus dem Stand, ob die Person noch bei der medbo arbeitet oder nicht, und schnell entstehen zwei Stapel, die die Kolleg:innen der Poststelle abholen können.

Ich frage Gabriele Kraus, was nachts im Infocenter los ist, wenn die Anrufe und Schaltergespräche wegfallen. In der Theorie stelle ich es mir recht ruhig vor. Betonung auf „Theorie“, denn die medbo schläft nicht. Natürlich kommen nachts einige Aufgaben hinzu, wie das Überwachen und Öffnen der Einfahrschranken. „Was mir gut gefällt: Die medbo hat inzwischen einen Rüst- und Rückzugsraum für Sanitäter:innen“, weiß Kraus. Abseits vom Papierkram kommt es aber natürlich immer auf die Nacht an.

„Manchmal kommen wir mit Notfallaufnahmen gar nicht hinterher. Aber das sorgt auf jeden Fall dafür, dass man wach bleibt.“ Nachmittags schlafen und während der Schicht viel Wasser oder Tee trinken sind nur zwei von Gabriele Krauses Tipps, um gut durch die Nacht zu kommen.

Alles in allem ist mir eines nach diesem Tag sehr deutlich: Die Kolleg:innen vom Infocenter leben Service pur. Rund um die Uhr. 365 Tage im Jahr. Sie sind die Visitenkarte der medbo, obwohl sie im Hintergrund wirken. Deswegen bin ich froh, dass ich sie mit meinem medbo Tag einmal ein wenig in den Vordergrund rücken kann. P.S.: Auch in Wöllershof gibt es solch gute Geister am Empfang, ebenso übernehmen an den kleineren medbo Standorten andere Einheiten die Aufgabe der zentralen Anlaufstelle. Liebe Kolleginnen und Kollegen dort: Dankeschön!